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综合施策打造温馨旅途
——郑州局集团公司提升客运管理和服务质量纪实

发布时间:2019-10-22
  刷脸取纸、智能引导、跟踪式保洁,明亮的镜子、干净的洗手台、净白的便器……10月15日,在郑州站第二高架候车室厕所看到,实施“厕所革命”后的卫生间面目一新。
  郑州站“厕所革命”,是中国铁路郑州局集团有限公司落实客运提质计划的缩影。今年以来,郑州局集团公司坚持以人民为中心的发展理念,通过标准化规范化建设,提升客运管理和服务质量,努力打造人民群众温馨出行旅途。9月底,全路客运站段标准化规范化建设现场会在郑州召开,该局集团公司介绍了经验。
  管理精细 促进标准落地
  客运提质,管理是王道,是永恒的主题。中国铁路郑州局集团有限公司把客运提质计划纳入“三重一大”决策。他们将客运提质10个方面45项内容细化为190条具体事项,优化资金、人力、物力配置,一项一项抓落实;客运部牵头29个成员部门,在设备设施更新改造中抓好项目调研、设计、施工、维护等,同时做好人员培训、资源配置、激励约束等工作,奠定客运提质的基础;各站段制订具体实施方案,逐项细化工作目标和阶段重点任务,实行项目化管理。
  在抓项目落实中,他们建立了重点包保和分类指导相结合的检查指导机制、自验总结和综合评价相结合的考核验收机制。这个局集团公司每季度组成专项检查组对客运提质计划推进情况进行检查、通报和考核。
  管不厌精、理不厌细,是这个局集团公司客运管理的特色。他们定期整理规章,做好修废补建工作,按照精简实用原则,今年以来先后制定公布了高铁、普速铁路旅客运输2个服务标准,公共卫生间、旅客服务台等6个技术标准以及安检查危岗位、实名制验证岗位2个作业标准;优化模式,实施一体化管理,明确11项站区管理职责和奖惩考核办法,同时推行设备“大维保”机制,完善高铁车站客运设备维保管理办法,组建专业化设备维保队伍,研发推广客运车站设备报修系统,今年以来设备故障日均修复率达到97.37%。
  标准再细再全,没有落实就是空话。他们将客运系统每个工种最核心的50项理论知识和10项实作技能编印成册,人手一本,方便职工学习;将安检图像识别、手检处置标准等最基本、最实用的技能纳入职工职业技能竞赛内容,调动了职工学习业务的积极性。
  理念精准 构筑安全防线
  安全是客运工作的生命。今年以来,他们以理念更新为牵引,全面构筑客运安全防线。
  运用集约化理念,发挥“三室”建设作用。他们把安全生产调度指挥中心、综合分析室、安全警示室有机结合起来,促使管理人员认真履职和现场职工作业标准化。
  运用前瞻性理念,推进安全“双重预防机制”建设。他们一方面实施“五点一线”安全风险管控流程,即通过安全风险研判、制定管控措施、纳入岗位职责、完善工作标准、实施评价考核五个环节,实现安全风险闭环管控;另一方面,建立“两库两表两书”,即安全风险库和安全隐患库、一岗一月一表和风险管控措施落实情况评价表、风险管控岗位履职指导书和作业指导书,保证安全措施有效落实。
  运用系统化理念,完善“三防”体系建设。他们深入推进人防、物防、技防“三位一体”安全保障体系建设,实施安检模块化改造,彻底解决旅客携带品与人身手检不同步问题,在郑州等12个地级市普速铁路车站和25个高铁车站新建安检模块53个,更新双源双视角安检仪103台,同时研发并先行试用了安检智能图像识别系统;推广新技术应用,在高铁车站建设了站台防侵入系统96套,新增车站视频监控采集点180处,在所有担当列车安装了视频监控。他们在郑州东站研发了智能客站旅客服务与生产管控平台,整合客票、旅服、办公、调度、动车、视频、机电控制7大系统数据资源,搭建生产组织、安全卡控、应急处置、设备监控、旅客服务5大板块,推进了作业模式自动化、客运组织精细化、客运服务精准化、客运系统集成化、运营状况可视化、应急处置规范化、设备用管修一体化。
  服务精良 打造温馨旅途
  客运是铁路的窗口,优质服务是根本、是效益,更是品牌。他们以旅客需求为导向,积极开展精准服务,提升服务品质,打造温馨旅途。
  精准改造,提升旅客服务硬件和软件水平,推进车站全流程畅通。他们在郑州东站等23个高铁车站和洛阳站等16个较大普速铁路车站共安装自助实名制核验闸机168台;清除影响旅客候车乘车流线的商业经营摊点、大型广告150多处,整治影响引导标识的广告灯光、字体装饰160多处,增加候车面积约7000平方米;优化换乘流线,改造便捷换乘设备设施。
  精准服务,提升旅客候车乘车体验。他们在16个地市级以上客运车站设置军人候车区、重点旅客候车区、儿童候车娱乐区、商务座候车专区和哺乳室,同时完善商务座和“铁路畅行”常旅客会员服务,健全商务座候车区功能。
  关注细节,深化“厕所革命”。他们分类建设和整治厕所,对较大普速铁路车站重点整治厕所的遮挡、异味、上下水等顽固性问题,对郑州东站等10个高铁车站卫生间进行大修,在平顶山西站等8个普速铁路车站新建候车室厕所;落实“双所长”制,在所有站车厕所建立网格化管理、标准化公示、双向化考核机制。
  精良管理,加强“五乘一体”建设。他们制定并实施了客运、车辆、公安、保洁、餐饮乘务人员管理办法,提升列车卫生、供水、餐饮等7个方面服务能力;打造列车服务“三项精品”,即围绕环境美化、服务内涵、服务品牌,打造精品列车、精品线路、精品服务;坚持“一队一示范、一线一品牌、一车一特色”,打造品牌服务集群。
  今年在没有新线开通的情况下,这个局集团公司实现了客运指标的大幅增长,截至10月15日,今年累计发送旅客11739.6万人次,同比增长7.2%,比计划多发送306.4万人次。
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